Logística reversa é um processo logístico de retorno de um produto do ponto de consumo até o ponto de distribuição, como por exemplo, produtos que retornam ao depósito após uma tentativa de entrega malsucedida ou o processo de devolução de um produto para a loja.
Nos últimos anos, com o aumento das vendas no e-commerce, a logística reversa passou a desempenhar um papel ainda mais estratégico nas operações. Segundo , aproximadamente 30% dos produtos comprados online em todo o mundo acabam sendo devolvidos ou trocados.
Isso pode ocorrer por diversos motivos, como o fato de o cliente não ter contato com o produto antes da compra e esperar características diferentes, seja na aparência, tamanho ou funcionalidades.
Sendo assim, criar uma boa estratégia de logística reversa é essencial para qualquer negócio que quer garantir um melhor serviço de troca ou devolução de mercadorias ou diminuir a porcentagem de mercadorias que voltam após tentativas de entrega malsucedidas.
Neste artigo, listamos algumas dicas para ajudar a otimizar a logística reversa, garantindo mais produtividade para a operação e reduzindo custos. Confira!
Quando a logística reversa é utilizada?
A logística reversa se tornou ainda mais importante com a chegada da era do comércio eletrônico. Entretanto, existem diversos outros motivos para que ela seja necessária. São alguns exemplos:
Devolução do cliente
Esse caso ocorre principalmente com compras feitas a partir de e-commerce. Em compras online, como a escolha é feita através de fotos, muitas vezes o produto não é do jeito que cliente esperava e por isso ele solicita a devolução.
Entregas malsucedidas
A entrega pode não acontecer por diversos motivos, por exemplo, endereço errado ou o cliente pode não estar em casa para receber o produto no momento. Assim, o produto precisa retornar ao ponto de origem.
Motorista devolvendo peças ou produtos danificados
Na hora da entrega pode ser que o cliente ou entregador verifique que o produto se encontra danificado, nesse caso, é preciso sinalizar as condições e devolvê-lo.
Devoluções B2B
Os produtos não vendidos podem ser devolvidos aos centros de distribuição ou ao distribuidor, para que ele consiga realizar uma revenda.
Dicas para otimizar a logística reversa
Uma análise aprofundada dos principais indicadores da operação pode ajudar a identificar áreas problemáticas e tornar os processos mais eficientes. Listamos abaixo algumas dicas:
Ofereça dois tipos de operação reversa
O processo de troca ou devolução de um produto precisa ser prático para o cliente. Um dos primeiros passos é oferecer diferentes opções para que esse processo seja realizado, assim, o cliente pode escolher o que é melhor para ele. São algumas opções:
– Consumidor realizar a postagem do produto
Nesse caso, o cliente pode realizar a postagem do produto em pontos de coleta da transportadora ou ainda pelos Correios.
Normalmente, esse processo é feito de forma que a postagem do produto seja rápida e sem custos para o cliente. Já que pontos de coleta ficam espalhados por toda a cidade e em locais estratégicos que podem ser facilmente acessados, muitas vezes o cliente nem precisa desviar sua rota.
– Transportador faz a retirada do produto com ou sem custo adicional
A retirada em casa pode ser mais prática para quem não consegue se locomover até uma agência ou ponto de coleta.
Como na opção anterior, esse processo pode ser realizado sem custos para cliente, já que existe a possibilidade incluir a coleta em uma rota de entregas.
Existe também a opção de retirada em casa com uma cobrança adicional. Nesse caso, como o cliente arca com os custos da coleta, é possível implementar opções extras de personalização, como por exemplo, o agendamento de um horário específico para retirada.
Esse tipo de devolução oferece certa comodidade para o cliente e ainda é vantajosa para a empresa, que pode implementar parcerias com algumas transportadoras e baratear o processo.
Crie uma política para trocas e devoluções
É preciso explicar para o cliente como funciona a política da empresa em relação aos processos de devolução.
É importante informar todos os prazos, o passo a passo para devolver a mercadoria, o prazo para estorno e as condições para a troca ou devolução (como o produto estar em embalagem original, sem uso etc.).
Deixar todas essas informações explicitas garante mais confiança para o cliente e segurança para a negociação.
Mantenha o cliente informado
É importante manter o cliente ciente de todo o andamento dos processos de envio e devolução de pedidos. Envie atualizações constantes sobre o andamento da compra e status da entrega ou coleta.
A transparência no processo evita que o cliente precise entrar em contato com a empresa diversas vezes para tirar dúvidas ou pedir novas informações.
Faça uma análise dos impactos financeiros
Uma estratégia de logística reversa eficiente ajuda a empresa a reduzir custos despesascom transporte e armazenagem.
Para que o custo de entrega seja otimizado, é preciso levar em conta fatores como: as rotas de entrega adotadas; a frequência de coleta; a estimativa de custos da operação; a quantidade e o peso dos materiais e a necessidade de veículos dedicados.
Dessa forma, será possível encontrar a melhor forma de entrega para a empresa e para os clientes.
Agilidade é importante na logística reversa
Após o processo de devolução o cliente tem a possibilidade de avaliar a loja. Se o processo foi resolvido de forma fácil e rápida, existem mais chances de que ele avalie a loja de forma positiva, recomende para conhecidos e volte a fazer negócio no futuro.
Ferramentas de otimização de entrega
Para auxiliar na entrega e acelerar o processo, o uso de uma ferramenta de otimização de transporte pode ser essencial. Através dela é possível gerenciar tentativas de coleta malsucedidas, calcular rotas e acompanhar todo o transporte de mercadorias.
A solução da Routeasy pode ser uma boa opção, já que conta com roteirizador e torre de controle em uma única plataforma. Com essa ferramenta é possível diminuir os custos e tempo da operação e acompanhar o processo de entrega em tempo real.
Por que é importante a logística reversa ser positiva para o cliente?
É importante garantir que o cliente tenha uma boa experiência no processo de devolução de produtos, pois dessa forma ele voltará a fazer negócio no futuro. Em caso de uma experiência de logística reversa ruim, é natural que o cliente fique inseguro de voltar a fazer negócio com medo de que tenha o mesmo problema novamente.
Na pesquisa realizada pela Invesp, entre os consumidores entrevistados, cerca de 92% disseram que não desistem de comprar em uma loja se o processo de devolução for simples e 79% querem que esse processo não gere mais gastos.
Além disso, uma boa experiência também vai garantir que esse cliente recomende a loja e produtos para outras pessoas, ajudando também a construir uma imagem positiva da empresa.
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