Melhorar sistematicamente as entregas através de um sistema de gestão é fundamental para quem deseja aumentar a satisfação do cliente, mas isso só é possível quando as empresas investem em logística eficiente, com bons processos e tecnologias de gestão de entregas.
A experiência que o cliente tem no processo de entrega e ao receber uma encomenda – seja uma carga fechada ou um único produto – está diretamente associado à uma boa gestão de entregas, e é determinante para o bom relacionamento entre empresas e consumidores. Não é à toa que, na hora de fechar um negócio, a agilidade da entrega é um dos primeiros aspectos avaliados.
A satisfação do cliente com relação ao serviço de entregas requer um processo logístico eficiente. Além da qualidade dos produtos, os clientes tendem a ter uma percepção positiva da marca quando o tempo de entrega é compatível com o prazo combinado.
Ou seja, quando há cuidado na gestão de entregas, a fidelização à empresa é muito maior. Em resumo, a entrega é o momento da verdade, quando tudo o que foi prometido ao cliente se confirma.
Se você quer a oportunidade de encantar, fidelizar, tomar decisões mais assertivas e aumentar a satisfação no cliente é só seguir as dicas que preparamos. Aproveite!
O que é gestão de entregas?
Para ser eficiente na gestão de entregas é preciso entender o que esse conceito significa. A gestão de entregas é o processo onde a empresa pode coordenar e controlar as atividades envolvidas na movimentação dos produtos. Começa com a preparação do pedido e vai até a chegada no cliente.
Além disso, a gestão de entregas engloba planejamento de rotas, atribuição dos pedidos aos veículos e motoristas, monitoramento e localização da carga e da frota, acompanhamento do status de entrega, ajustes na operação em caso de imprevistos, comunicação eficiente com o cliente (incluindo avisos de atraso ou reagendamento de entregas) e gerenciamento das devoluções e trocas.
Desafios da gestão de entregas
Por ser uma atividade complexa e cheia de etapas que precisam estar bem alinhadas para evitar atrasos, a gestão de entregas enfrenta desafios.
Primeiro estão as variáveis às quais o transporte está sujeito, como o tráfego, condições climáticas, restrições de entrega e demandas específicas de cada cliente. Na outra ponta vem a alta expectativa dos clientes, que querem cada vez mais agilidade, flexibilidade e transparência.
Outro desafio é a pressão por custo. Clientes querem fretes baratos e empresas precisam lidar com os altos custos envolvidos no transporte de cargas. Fica difícil fechar a conta. A alternativa mais eficaz é a otimização dos processos operacionais.
Por que é importante melhorar a qualidade das entregas?
A complexidade na gestão de entregas não pode ser desculpa para que as empresas adiem os investimentos em uma logística eficiente e pensada na satisfação do cliente, mas de forma alguma deve ser deixada de lado, isso porque se trata de uma etapa que é essencial para qualquer negócio.
Investir em tecnologias e estratégias para melhorar os fluxos logísticos garante, por exemplo, a boa reputação da marca e a fidelização dos clientes.
Entre os principais motivos para melhorar o gerenciamento das entregas estão a pontualidade. Entregar a carga no prazo prometido demonstra profissionalismo e respeito ao cliente.
Quem otimiza as entregas consegue precisão (entrega do produto certo, no endereço certo e em perfeitas condições), flexibilidade (entregas em horários agendados ou pontos de coleta para facilitar a vida do cliente), comunicação clara (clientes informados em tempo real sobre o status da entrega), confiança e transparência.
Vantagens de investir na gestão de entregas
- Retenção de clientes: clientes querem mais do que um bom produto, querem uma experiência de compra satisfatória. Clientes satisfeitos com a entrega tendem a comprar novamente.
- Reputação da marca: a experiência do cliente em relação às entregas fortalece a imagem da marca e abre oportunidade de novos negócios.
- Diferencial competitivo: oferecer um serviço de qualidade nas entregas é, sem dúvidas, uma vantagem frente à concorrência.
- Novas vendas: clientes satisfeitos tendem a indicar a empresa para amigos e familiares.
Como a logística eficiente melhora a satisfação do cliente na entrega? 5 dicas para o sucesso da sua operação
É consenso que a gestão de entregas eficiente melhora a satisfação do cliente e favorece o fechamento de novos negócios. Apesar dos desafios e das exigências do mercado, o avanço da tecnologia trouxe boas possibilidades às empresas que desejam oferecer uma logística eficiente.
Com essas 5 dicas sua empresa conseguirá bons resultados.
- Otimize as rotas de entrega
Se você quer clientes satisfeitos, otimize a roteirização com softwares especializados no planejamento das viagens. É importante que a roteirização não se baseie apenas em um mapa online de apps gratuitos. O ideal é que as rotas sejam definidas com algoritmos avançados.
Algoritmos são capazes de considerar variáveis do transporte de cargas, como distância, tráfego, restrições de cargas e horários, tipos de carga e veículos, demandas do cliente e especificidades da operação.
Aproveite todos esses dados para obter um histórico sobre o desempenho da operação, identificar padrões e fazer melhorias contínuas nas rotas. Aproveite a tecnologia para ajustar o trajeto em tempo real. Flexibilidade é fundamental no transporte de cargas, uma atividade sempre sujeita a congestionamentos e outros imprevistos.
- Tenha um sistema de rastreamento
Rastrear as cargas é fundamental para gerenciar eventuais problemas e confirmar o status das entregas. Para isso, aposte em sistemas de rastreamento capazes de localizar a mercadoria e os veículos em tempo real.
Com essa tecnologia, as notificações são instantâneas e todos, principalmente os clientes, sabem exatamente onde está o pedido: “a caminho”, “em rota de entrega” ou “entregue”.
Quando a empresa adota um sistema de rastreamento, ela também oferece aos clientes o acesso a portais online que mostram exatamente o status do pedido. Lembre-se que ter uma boa parceria com empresas de tecnologia especializadas em soluções logísticas integradas faz toda a diferença.
- Invista em comunicação eficaz
Para satisfazer a expectativa dos clientes por informações precisas, mantenha canais de atendimento. Chats online são excelentes ferramentas para isso, mas a proatividade é ainda mais importante.
Sempre que perceber qualquer problema que gere a possibilidade de não cumprimento do prazo de entrega, antecipe-se e entre em contato com o cliente. Esse aviso prévio evita descontentamentos e inconvenientes.
Seja claro e transparente ao conversar com o cliente. Poucas coisas são mais desagradáveis nessa relação do que informações incompletas e desencontradas. Mais do que ter sua entrega no prazo combinado, o cliente deseja se sentir respeitado.
- Treine a equipe de entrega e de atendimento pós-venda
Quem faz a entrega representa a marca da sua empresa, por isso, treine os profissionais adequadamente. Os motoristas devem ser preparados para cumprir as rotas, sinalizar sobre problemas na viagem ou sobre possíveis atrasos.
Cordialidade e gentileza são outras premissas na hora da entrega, assim como o cuidado no manuseio dos produtos para evitar danos.
A equipe de atendimento pós-venda também deve ser treinada e atenciosa, independentemente de o contato ser feito por e-mail, telefone ou chat. Lembre-se: toda a equipe deve estar preparada para lidar com situações inesperadas, como endereços incorretos ou clientes ausentes.
- Colete e avalie o feedback dos clientes
Informação é ouro e saber o que os clientes acharam da entrega ajuda a melhorar os processos. Faça pesquisas de satisfação para identificar os pontos fortes e fracos do processo. Assim fica mais fácil saber para onde canalizar os recursos.
Os dados coletados na pesquisa de satisfação devem ser analisados com atenção. A partir deles é possível identificar tendências e fazer melhorias. Toda vez que encontrar problemas, implemente ações corretivas para evitar que eles se repitam.
Conclusão
Está claro que o resultado da entrega interfere diretamente no nível de satisfação do cliente.
Ao implementar as dicas acima e utilizar as ferramentas adequadas, sua empresa vai aprimorar a gestão de entregas, obter uma logística eficiente e oferecer uma experiência satisfatória aos clientes, aumentando a fidelização e melhorando a reputação da marca.
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Em resumo, a gestão de entregas é um processo fundamental às operações logísticas. Não espere. Fale com um dos nossos especialistas e modernize seus processos.
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