O foco na experiência do cliente nunca foi tão importante como agora. Dispostos a pagar por serviços mais personalizados, os consumidores têm optado cada vez mais por empresas que se diferenciam no atendimento, prazo e suporte pós compra. Uma gestão de ordens de serviço bem estrutura é essencial nesses casos.
Para o setor de serviços, oferecer uma experiência excelente depende não só da qualidade do trabalho realizado, mas também da mobilidade dos profissionais em campo.
Para atender solicitações para o mesmo dia, por exemplo, é preciso ter uma gestão de ordens de serviço em tempo real, com uma análise detalhada do que é prioridade e o que pode ser atendido em um prazo maior.
São muitos os desafios de gerenciar equipes de campo para atender em prazos cada vez mais curtos. Neste artigo, trataremos dos principais, com foco em te ajudar na gestão de ordens de serviço em tempo real. Boa leitura!
A importância de uma gestão de ordem de serviço eficiente
A ordem de serviço é essencial para organizar as demandas, controlar dados e assegurar um bom fluxo de trabalho. É a partir dela que se sabe quais serão os recursos materiais e humanos necessários para cumprir o prazo, prever os custos e reduzir o risco de retrabalho.
Além disso, todas as informações contidas no documento possibilitam o trabalho em conjunto dos diferentes setores de uma empresa, pois cada equipe já sabe o que e como fazer. Qualquer erro pode comprometer vários serviços de uma vez.
No setor de utilities, que inclui as empresas de energia, telefonia, saneamento e gás, existem regulamentações que determinam uma compensação ao consumidor em caso de falta ou falha no abastecimento. Logo, gerir a equipe de campo para atender a uma solicitação em um curto prazo implica não só na satisfação do cliente, mas também na redução de custos.
Já para o setor de facilities, que realiza atividades relacionadas a infraestrutura, limpeza, segurança e manutenção predial, o suporte rápido faz com que as empresas ganhem competitividade. Afinal, em uma situação de urgência, como um elevador parado ou ar condicionado sem funcionar, a velocidade no atendimento faz toda a diferença para a fidelização do cliente.
O uso de tecnologia avançada para automatizar a gestão de ordens de serviço tem sido grande aliado das empresas. Oferecem integração com diversos sistemas, a automatização do processo garante mais agilidade para as equipes e confiança nas informações.
Quais os desafios para uma boa gestão de ordens de serviço em tempo real?
Em termos gerais, finalizar uma solicitação de serviço no mesmo dia requer um sistema robusto para gerenciar o processo de maneira confiável e lucrativa.
É preciso ter visibilidade em tempo real de toda a operação para distribuir os chamados de acordo com a equipe disponível, áreas de atendimento, informações de trânsito, equipamentos necessários etc. Tudo isso sem deixar de lado a redução dos custos de transporte.
Para que todo esse fluxo de trabalho funcione bem, faz toda a diferença ter uma ferramenta para orquestrar a logística de ponta a ponta e, para esse tipo de operação, algumas funcionalidades são essenciais:
- Otimização de rotas com priorização de restrições, para escolher o melhor trajeto para o motorista de acordo com os objetivos da empresa.
- Integração com outros sistemas ERP, TMS ou WMS através de estrutura de APIs ou de arquivo Excel.
- Visibilidade da operação em tempo real, com torre de controle para monitoramento do status de cada serviço e possibilidade de reajuste da rota depois de iniciada.
- Criação de regras de atendimento para atribuições e exclusões contemplando a priorização de acordo com o nível de serviço.
- Aplicativo do motorista para que ele tenha acesso a todas as informações do pedido e da rota, com possibilidade de comprovar a finalização do atendimento por fotos, vídeos e/ou assinaturas do cliente.
- Painel e relatório com informações relevantes sobre o funcionamento da operação para auxiliar na tomada de decisões estratégicas.
Além de tudo isso, é também um diferencial ter uma plataforma intuitiva e 100% on-line, para que todos os dados estejam mais seguros e tenha um sistema mais acessível.
O ponto chave é que essa “solução ideal” ainda não está disponível no mercado brasileiro. Para fazer uma boa gestão de ordens de serviço em tempo real, são necessárias várias integrações entre sistemas e ferramentas, além de profissionais com capacidade analítica para direcionar os processos.
Mas a boa notícia é que o mercado está olhando cada vez mais para essa demanda e, em breve, com o desenvolvimento de novas tecnologias baseadas em inteligência artificial, não levará muito tempo para que uma ferramenta mais completa esteja ao alcance das operações.
O mercado logístico está se renovando constantemente e, para ficar por dentro de todas as tendências e lançamentos, acompanhe nossas redes sociais e assine a nossa newsletter!
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