Principais problemas encontrados na gestão de ordens de serviços

Principais problemas encontrados na gestão de ordens de serviços

Diariamente, todas empresas do setor de field service enfrentam muitos desafios para concluir cada serviço da maneira mais eficiente possível. Muitos são os problemas que impedem essa eficiência, sendo a gestão de ordens de serviços um dos principais problemas.

Para oferecer um atendimento de qualidade e com otimização de recursos, os gestores precisam estar empenhados em minimizar todos os problemas de uma operação. Para isso, é importante entender primeiro quais são esses problemas e o que é preciso fazer para solucioná-los. 

Neste artigo, vamos apresentar alguns dos principais problemas encontrados na gestão de ordens de serviço, dando exemplos práticos de alguns segmentos. Boa leitura!

Por que é essencial prestar um atendimento excelente no setor de field service?

Para explicar a importância de um bom atendimento no field service, precisamos primeiro entender quais são os impactos de quanto um serviço não é prestado conforme as expectativas dos clientes. 

No segmento de facilities, que inclui os serviços de limpeza, segurança, conservação e manutenção predial, a satisfação do cliente é a chave do sucesso. A qualidade dos serviços prestados impacta diretamente na reputação de uma empresa. 

Além disso, quando esses serviços são contratados por grandes prédios comerciais, aeroportos, shoppings ou condomínios, pode haver cláusulas contratuais que determinam prazos a serem cumpridos para cada tipo de atendimento.

Já no setor de utilities, que inclui empresas de telefonia fixa, internet, saneamento básico, energia e gás, existem algumas regulações federais, municipais ou estaduais que determinam prazos e condições de atendimento em caso de interrupção ou falha no serviço. 

Algumas empresas chegam a gastar, por ano, milhões de reais com o que chamamos de compensação financeira, que são as multas pagas ao cliente quando um serviço não é prestado no prazo determinado por essas regulamentações.

Além disso, existem serviços que são considerados de extrema urgência, como, por exemplo, o restabelecimento da energia elétrica em hospitais, o conserto de um vazamento de gás ou a manutenção de fios elétricos que podem gerar curtos circuitos. Esses, devem ser priorizados no planejamentoAssim, garantindo a menor velocidade possível no atendimento pois ela é crucial em casos em que há risco de vida.

Logo, tanto em utilities quanto em facilities, ter uma equipe de campo capaz de atender rapidamente a um chamado é mais do que apenas uma questão de satisfação do cliente, é também reduzir custos e aumentar a lucratividade.

Para atender a todas as demandas dentro do prazo determinado, é muito comum que, durante o dia, as equipes de back office encaixem os atendimentos de urgência na rota dos técnicos que já estão na rua. Isso significa que, antes de escolher o time certo para atender cada um dos chamados, é preciso analisar vários fatores, como localização do veículo, capacidade técnica de cada membro da equipe, SLA de atendimento, recursos materiais necessários etc.

Muitas empresas adotam a estratégia de distribuir os times de atendimento em pequenas áreas que contemplam bairros, municípios ou cidades. Entretanto, esse gerenciamento estático pode gerar perdas de produtividade e aumento de custos, já que diversos acontecimentos podem desequilibrar a quantidade de chamados em cada área.

Quando há uma tempestade, por exemplo, é comum aumentarem as solicitações por reparos na rede elétrica, desentupimento de calhas, remoção de árvores das vias etc. Sendo assim, é preciso que a atribuição de serviços aos times de campo seja feita de forma mais dinâmica e com uma análise inteligente de todos os fatores importantes.

Quais problemas impactam diretamente a gestão de ordens de serviços?

Para conferir a agilidade que a gestão de ordens de serviços precisa, é necessário reduzir os erros e incertezas da operação, e essa não é uma tarefa fácil.

Os problemas começam na atribuição dos serviços às equipes de campo, pois o técnico que está mais próximo do cliente pode ser a escolha mais óbvia, mas nem sempre é a melhor escolha. Deve-se levar em consideração uma série de fatores que um trabalho totalmente manual não consegue dar conta sozinho.

Há uma enorme perda de produtividade quando, por exemplo, um profissional é designado para atender a um chamado sem ter o conhecimento técnico ou as ferramentas necessárias. 

Os custos também podem aumentar significativamente quando uma equipe precisa fazer horas extras para realizar um serviço cujo tempo de execução não foi previsto corretamente. Ou ainda, quando a quantidade de atendimentos atribuídos a essa equipe foi muito maior do que a sua capacidade de atendê-los.

O que falta para essas empresas são ferramentas que consigam fazer uma análise integrada de todas essas informações. Que armazenem dados importantes sobre cada tipo de serviço, atendimento e clientes. Dados esses que sirvam de base para uma tomada de decisão mais estratégica no futuro.

Mesmo que as organizações contem com profissionais extremamente qualificados para executar essas análises, a automação continua sendo primordial para conseguir bons resultados em um curto prazo. E, como já vimos, para o setor de field service, tempo é dinheiro, e também um fator vital para o negócio.

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